المادة ٤٢

إجراءات المرخص له لمعالجة الشكاوى: 1- يجب على أي مرخص له يقوم بتقديم خدمات كهرباء أن يعد إجراءات مفصلة؛ لمعالجة شكاوى المستهلكين، ويقوم المرخص له بتقديم هذه الإجراءات إلى الهيئة؛ لمراجعتها واعتمادها. ويجوز أن يعد المرخص له إجراءات منفصلة لكل فئة من فئات المستهلكين. 2- يجب أن تتضمن إجراءات معالجة الشكاوى التي يعدها المرخص له الآتي–كحد أدنى–: أ- تحديد المدد الزمنية المعقولة لمعالجة الشكاوى من قبل المرخص له وفقاً للقواعد والإجراءات التي تصدرها الهيئة من وقت لآخر. ب- بيان أن من حق مقدم الشكوى تصعيد شكواه إلى الهيئة، من خلال قنوات التواصل التي تحددها الهيئة. ج- البيانات التي يجب على مقدم الشكوى تقديمها إلى المرخص له، والنماذج التي تقدم بها الشكاوى. 3- يجب على المرخص له أن ينشر إجراءات معالجة الشكاوى في موقعه الإلكتروني، كما يجب عليه أن يوفر نسخة منها -بلا مقابل- للمستهلكين. 4- يجوز لمقدم الشكوى تصعيد الشكوى إلى الهيئة إذا لم يقتنع بالقرار الصادر من المرخص له بخصوص شكواه، أو مضي المدة المحددة في القواعد والإجراءات التي تصدرها الهيئة دون معالجة مقدم الخدمة لشكواه.