المادة ١١

آلية التعامل مع الشكاوى يجب على مشغل المرسى أن يتيح لجميع المستفيدين من المرسى القنوات المناسبة للإبلاغ عن الشكاوى بعدة وسائل، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، البريد الإلكتروني وخطوط المساعدة والمحادثات الشخصية وتطبيقات الهاتف المحمول. 1- قنوات الإبلاغ عن الشكاوى يجب أن تكون: أ- مجانية. ب- سهلة الوصول إلى المستفيدين من المرسى. ج- توفر مجموعة من خيارات الاتصال. د- تسمح بتقديم الشكوى بدون تحديد هوية الشاكي. 2- تتم عملية التعامل مع الشكاوى الواردة على ثلاث مراحل: أ- المرحلة الأولى (استقبال وتسجيل الشكاوى): بمجرد استلام الشكوى من قبل مشغل المرسى، يتم تحديدها برقم ويجب إرسال إقرار بالاستلام إلى مقدم الشكوى مع رقم الشكوى والجدول الزمني لحل الشكوى. ب- المرحلة الثانية (نوع الشكوى ومراجعتها): يتم إجراء فحص أولي للشكوى لتحديد نوع الشكوى ونطاقها، ويجب أن توجه الشكوى إلى الإدارة المعنية أو الجهات المعنية. إذا كانت الشكوى خارج نطاق مشغل المرسى، فيجب إخطار مقدم الشكوى بذلك. ج- المرحلة الثالثة (الحل والإغلاق): بعد النظر في البيانات والأنظمة والضوابط المعمول بها، يتم إبلاغ صاحب الشكوى بالإفادة وبمجرد حل الشكوى، يمكن إغلاقها. 3- يجب مراجعة كافة الشكاوى وحلها خلال (3) ثلاثة أيام عمل من تاريخ استلام إقرار الشكوى. 4- يتم تسجيل جميع الشكاوى وإجراءات المتابعة والاتصالات وبيانات الاتصال لأصحاب الشكاوى، ويحق للهيئة أن تطلب من مشغلي المراسي تقديم سجل الشكاوى للقيام بالإحصاءات وعلى ضوئها تطوير الضوابط والإجراءات.