المادة ١٨

جودة الخدمة المقدمة للمستهلكين: 1- يجب على المرخص لهم بالنقل أو التوزيع أو البيع بالتجزئة أو تبريد المناطق عند تقديم أي خدمات خاضعة لتنظيم الهيئة للمستهلكين، الالتزام بمعايير جودة الخدمة المحددة في القواعد والإجراءات والأكواد والمعايير المعتمدة من الهيئة واتفاقيات التوصيل مع كل مستهلك أو مرخص له، ويجوز للهيئة تعديل معايير جودة الخدمة وفق ما تراه مناسباً ومحققاً لأهداف النظام. 2- يجب على المرخص له بالنقل أو التوزيع أو البيع بالتجزئة أو تبريد المناطق تسليم تقارير مكتوبة للهيئة عند طلبها ووفق الآلية التي تحددها، توضح النتائج الفعلية التي حققها المرخص له لكل معيار من معايير جودة الخدمة، ويراعى بشأن هذه التقارير ما يلي: أ- إذا ظهر في أي من تقارير معايير جودة الخدمة -المشار لها في هذه الفقرة- إخفاق المرخص له في تحقيق معيار أو أكثر من معايير الجودة، فيجب على المرخص له تقديم تفسير لأسباب الإخفاق في تحقيق كل معيار وبيان الخطوات والإجراءات التي اتخذها أو ينوي اتخاذها لتصحيح هذه المشكلة وتلافي الإخفاق. ب- تشعر الهيئة المرخص له خلال ثلاثين (30) يوم عمل من تسلمها لأي تقرير من تقارير معايير جودة الخدمة، بشأن قبولها للتفسير المقدم لأي معيار من عدمه، وإذا لم تقبل الهيئة التفسير فلها القيام بأي مما يلي: 1) إصدار قرار بشأن الخطوات والإجراءات الإضافية التي يجب على المرخص له اتخاذها والوقت اللازم لذلك. 2) إصدار قرار يلزم المرخص له بتقديم أي تقارير إضافية تحددها الهيئة، ويجب عليه الالتزام بها لحين تحقيق المعيار. 3) إصدار قرار يلزم المرخص له بإجراء تخفيض في فواتيره أو دفع تعويض لبعض أو جميع المستهلكين الموصلين مباشرة بمنظومته، ويحدد القرار مقدار التخفيض أو التعويض. 4) إحالة حالة الإخفاق في تحقيق معايير الجودة إلى اللجنة لتقرر العقوبة المناسبة، إن كان يترتب على ذلك الإخفاق أي عقوبة.