المادة ٧٠

الأصل المحفوظ يبقى في مكانه. الفترات تُحسب من تاريخ النسخة التالية.

• النص الأصلي

  1- عند نشوء خلاف بين مقدمي الخدمة ذي صلة بالربط البيني أو النفاذ، وعدم توصل الطرفين إلى تسوية ودية؛ فيجوز لأي من أطراف الخلاف تقديم شكوى إلى الهيئة طالباً فيها حل الخلاف إلزامياً، وفقاً للأحكام والإجراءات الواردة في هذه المادة.2- يجب على الهيئة -خلال (15) خمسة عشر يوماً من تلقيها طلباً وفقاً لهذه المادة- أن تحدد موعد تقديم المشتكى عليه إجابته على الشكوى، وموعد تقديم المشتكي رده على إجابة المشتكى عليه.3- يجب على الهيئة في كل حالة تنظر فيها أن تحدد المهلة الزمنية المتاحة لكل شخص لتقديم مستنداته للهيئة، على أن تراعي في ذلك مدى صعوبة الحصول على المعلومات المطلوب تقديمها.4- يجب على المشتكى عليه أن يقدم إجابة عن كافة وقائع الخلاف الموضحة في الشكوى.5- إذا لم يقدم المشتكى عليه إجابته خلال المهلة الزمنية المحددة دون عذر تقبله الهيئة؛ فيجوز للهيئة أن تصدر قرارها بشأن الشكوى دون انتظار إجابته.6- يجب على المشتكي أن يذكر في رده على جواب المشتكى عليه تفنيداً لجميع الحجج الواردة في الجواب.7- يمنع تقديم أي مستندات إضافية بعد انتهاء المهلة المخصصة لتبادل الردود والإجابات؛ إلا إذا قررت الهيئة خلاف ذلك.8- يجب على الهيئة بعد النظر في وقائع الخلاف وإجابة كل طرف على ما أورده الطرف المقابل؛ أن تصدر قراراً مسبباً بحل الخلاف، وإبلاغ كافة الأطراف به مباشرة.9- يكون لقرارات الهيئة بحل الخلافات المتعلقة بالربط البيني أو النفاذ صفة الإلزامية من تاريخ الإبلاغ، ولا يجوز الامتناع عن قراراتها أو المماطلة في تنفيذها. الفصل التاسعحماية المستخدمالمادة الحادية والسبعون:يلتزم مقدم الخدمة بحماية المستخدم، عبر الطرق التالية:1- إتاحة وسائل ميسرة وفعالة عبر جميع منافذه لتلقي شكاوى المستخدم وإدارتها ومعالجتها.2- وضع إجراءات ومدد للتعامل مع الشكاوى وفق التعليمات الصادرة من الهيئة، على أن تكون الإجراءات والمدد وما يتعلق بها من أسئلة منشورة في الموقع الإلكتروني لمقدم الخدمة.3- وضع آلية للمراجعة الدورية لمسببات نشوء شكاوى المستخدمين والعمل على معالجتها.4- وضع آليات لقياس رضا المستخدمين.5- مراجعة ملاحظات المستخدمين وتجاربهم دورياً، والعمل على معالجتها، ورفع مستوى رضاهم، وتحسين تجربتهم.6- تزويد الهيئة بشكل دوري بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى، وما تم اتخاذه من إجراءات حيالها، وفق الآلية التي تراها الهيئة.